Damak Yarıklı Hastalardaki Konuşma Bozuklukları ve Tedavileri
27-03-2010 / 27-03-2010
Kullanıcı Girişi
Şifre:
ÖZEL DOSYALAR
Mecburi Hizmet dosyası
Hükümet, mecburi hizmeti, devlet hizmeti adıyla yeniden uygulamaya hazırlanıyor... Mecburi hizmet ile ilgili hem Medimagazin'de hem de ulusal basında çıkan haberleri bulabileceğiniz bir dosya...
MediBilgi
Sağlık personeline yönelik başta mevzuat olmak üzere tüm bilgilere buradan ulaşabilirsiniz.
SORU-CEVAP
Mecburi hizmet, atama ve nakiller, eş durumu gibi konularda sizden gelen sorular ve cevapları
TUS Dosyası
1987 yılından bu yana yapılan Tıpta Uzmanlık Sınavı (TUS) ile ilgili istatistikleri ve ropörtajları bu dosyada bulacaksınız.
Akademisyenlerimiz
Medimagazin - Akademisyenlerimiz bölümünde yer alan akademisyenlerimiz hakkında bilgilere ulaşabilirsiniz
Derneklerimiz
Medimagazin - Derneklerimiz bölümünde yer alan dernekler hakkındaki bilgileri bu bölümde bulabilirsiniz.
Tabip Odalarımız
Medimagazin - Tabip Odalarımız bölümünde yer alan tabip odaları hakkında bilgi edinebilirsiniz
Türkiye'de Tıbbi Yayıncılık
Türkiye'deki tıbbi yayınlarla ilgili mevcut durumu ve çözüm önerilerini dergi editörlerine sorduk
Tıpta Uzmanlık Eğitimi Dosyası
Uzmanlık eğitimi veren üniversiteler ve SB eğitim hastaneleri arasındaki benzerlikler ve farklar neler?
Performans Dosyası
Sağlık Bakanlığı'nın başlattığı performansa göre döner sermaye uygulaması ile ilgili bugüne kadar Medimagazin ve diğer basın organlarında yayımlanan haberler bu dosyada
Tıp Eğitimi Dosyası
Tıp fakültelerinin altyapı ve eğitimle ilgili sorunlarıyla ilgili fakültele yöneticileriyle yapılan ropörtajları içeriyor.
Tıp Kongreleri
Türkiye'de düzenlenen tıp kongreleri hakkında sayısal verilerin yanısıra dernek başkanları ve turizm firmalarının görüşlerini yansıtan, kongrelerle bir çok bilgiyi bulabileceğiniz bir dosya...
HABER
30-05-2005
SABİM Türkiye’yi dinliyor
Bakanlığın iletişim merkezi dert ortağı oldu. Vatandaşların sağlık kurumlarında karşılaştıkları sorunları iletmesi, bakanlık, sağlık personeli ve vatandaş arasında iletişimi sağlamak için kurulan Sağlık Bakanlığı İletişim Merkezi’ne (SABİM) birbirinden ilginç şikayetler geliyor. Sağlık opersoneli de kendilerini ilgilendiren her konu da SABİM’e başvuruyor
Mete Generaloğlu / Ankara
Kamu kurumlarında ilk defa kurulan ve bir ombdusmanlık sistemi olarak kabul edilen SABİM 184 hattına her gün yüzlerce şikayeti değerlendirip sonuçlandırmaya çalışıyor. Asıl görevi sağlık hizmeti veren kurum ve kişiler ile sağlık hizmeti alanlar arasındaki problemleri çözmek olan SABİM’e hem sağlık çalışanlarından hem de vatandaştan birçok konuda şikayet geliyor.
Yaşadığı olayı bir şekilde sağlık sorunu olarak yorumlayanlar çözümü SABİM’den istiyor. SABİM’e gelen her şikayetin değerlendirildiğini söyleyen SABİM’den sorumlu Bakan Danışmanı Dr. Ekrem Atbakan’la SABİM ve çalışmalarını konuştuk.
SABİM’i anlatır mısınız, böyle bir çalışma nasıl oluştu, SABİM nasıl doğdu?
Temmuz 2003 yılında faaliyete başladık. Bir tarafta sağlık hizmetini üretenler, yani Sağlık Bakanlığı ve bağlı bütün teşkilatları, diğer tarafta da sağlık hizmetini alanlar, yani 70 milyon Türk vatandaşı. Biz sağlık hizmetini üretenlerle alanlar arasında bir iletişim köprüsü oluşturmak istedik. Ayrıca sağlık hizmetini alanların, bu hizmeti üreten mekanizmalara direkt olarak ulaşabilmelerini sağlayacak bir mekanizma oluşturmak istedik.
Siz vatandaşı yeterince bilgilendirmediğiniz zaman bu dönüp dolaşıp yine size yeni bir iş yükü olarak geri dönüyor. Siz vatandaşı doğru ve tatmin edici bilgilendirseniz bir çok konuda iş yükü azalacak. Bu anlamda biz SABİM’i ciddi bir bilgilendirme kavramının üzerine kurmak istedik. Sistemin bir amacı da geri dönüş almak. Yani hizmeti üretenler olarak, bu işin en tepesindeki bakanlık mevkisi olarak, biz hizmeti alanların da düşüncelerini almak istiyoruz. İşte şikayet burada devreye giriyor. Bunu, burada bir şikayet mevkii olarak bulunmadığımızı belirtmek için söylüyorum. Bu geri dönüşlerden vatandaş bizim ürettiğimiz hizmetlerle ilgili olarak nerelerde sorun yaşıyor, nerelerde sorun yaşanıyor onu anlıyoruz. Bunun fotoğrafını çekebilmek çok önemli.
Bugüne kadar kamuda ölçerek yönetme mantığı hiç oturmamış bizim ülkemizde. Bakan, müsteşar veya bir yerin genel müdürü, bu gün her bakanlıkta böyledir. Ankara’da makamında oturduğu zaman en uç noktadaki bir çok şeyden sorumludur ama bunları iyi yönetebilmek için elinde verisi yoktur. Veri olmadan, süreci ölçmeden hiçbir şeyi yönetemezsiniz. Sadece tahmin ile el yordamıyla gidersiniz. İşte biz SABİM’i bu noktada çok büyük bir veri havuzu olmaya aday olarak görüyoruz.
SABİM’e ne tür şikayetler geliyor?
Gelen şikayetlerin içerisinden bir defa kötü niyetli olanlar var, bilgisizlikten kaynaklananlar var ve bunlar bir hacim oluşturuyor. Adı eğer ki şikayet merkezi diye kalırsa, kötü niyetli ve bilgisizlikten kaynaklanan şikayetler artar. Bu nedenle biz sistemin adına özellikle iletişim demek istiyoruz.
Doktorun veya sağlık personelinin yaptığı bir şeyden hoşlanmamıştır, istediğini alamamıştır, gider şikayet eder. Sağlık personeli kendi içinde birbirini şikayet eder. Durup dururken böyle bir şeye yol açmış olursunuz. Bu da doğru değil. Ayrıca bu ilgisizlikten kaynaklanan, mesala bize telefon açıp şikayette bulunuyorlar ‘Laboratuvarın önünde iki saattir bizi bekletiyorlar. Bu nasıl şey’ diye. Biz bunu inceliyor sorguluyoruz. Zaten teknik olarak makineyi anında çalıştırıp yapılacak tahlili içine koysanız testin süresi iki saat. Bunu bilmiyorlar ve şikayet ediyorlar.
SABİM’in alt birimleri de mevcut mu?
Burası bir çağrı merkezi ama, biz bu işi burada çalışan arkadaşlarla sınırlamadık. Çünkü gelecek olan çağrı sayısını düşündüğümüz zaman buradaki arkadaşların yetmesinin imkansız olduğunu biliyoruz. Bu nedenle bir taşra teşkilatı oluşturmaya başladık. Önce 81 ilde birer il sağlık müdür yardımcısı ile işe başladık. Sağlık müdür yardımcılarını SABİM’den sorumlu İl Sağlık Müdür Yardımcısı diye seçtik. Bu arkadaşlarla toplantılar yaparak SABİM’in ne olduğu ve amaçlarını anlatmaya çalıştık. Ardından bizim yazılım sistemimiz üzerinde kullanıcı olarak tanımladık. Böylece 81 tane kullanıcı ile başlamış olduk. Bu arkadaşlar belli bir süre devam ettiler ve ardından bir alt kullanıcılar, yani hastane kullanıcıları oluşturmaya başladık. Bir sonraki adımda da ilçe gurup başkanları kullanıcıları geldi. Bu sayışı giderek arttı ve kullanıcı sayısı 1230’u buldu.
Mekanizma nasıl işliyor?
İlk olarak bize telefon geliyor. Bu telefonlar mümkün olduğu kadar ilk adımda operatör tarafından cevaplanıp sonuçlandırılmaya çalışılıyor. Bu arada bizim sistemimiz hem ses kaydı yapıyor hem de operatörlerimiz yazılı kayıt yapıyor. Operatör cevap verememişse, telefonu beklemeye alarak supervizor olarak arka hatta çalışan 5 doktor arkadaşımıza danışıyor ya da telefonu onlara aktararak yönlendirmiş oluyor. O arkadaşlarımız da telefonun geldiği anda konuya yeterli cevap veremezlerse konuyu araştırıyor, çözüme kavuşturuyor ve hemen ertesi gün arayan kişiye dönerek sonuç hakkında bilgi veriyor. Sistemin ayrıca web üzerinde işleyen bir tarafı da var. Biraz önce bahsettiğim kullanıcılar burada devreye giriyor. Biz arayan kişinin konusunu hangi ilden arıyorsa, oradaki kullanıcıya yönlendiriyoruz. Kendileri internet üzerinden her an kendilerine yönlendirilen konuları takip edebiliyorlar. Bunu evlerinde otururken bile yapabilirler. Biz kendilerinden her sabah hastaneye geldiklerinde kendilerine sevk edilen konulara bakıp onlara cevap yazmalarını bekliyoruz. Sistem internet üzerinden işlediği için biz onları merkezi olarak takip edebiliyoruz.
Peki merkeze en çok hangi konuda müracaat ya da şikayet geliyor?
Şimdi temel dağılım şeklimiz var. Biz bir başvurunun önce bilgi ağına ulaşmak amacında mı olduğunu, şikayet mi, eleştirimi bir talebimi olduğunu ya da ender de olsa teşekkür mü olduğunu ana başlıklara böldük. Bunları da alt başlıklara ayırdık. Bilgi alma başlığının altındaki başvurular toplamın yüzde 80’ini oluşturuyor. Bu başlıkta gelen en çok başvuru sağlık kurullarına başvuru esnasında neler yapılması gerektiği, sağlık kurullarının telefonlarının sorulması geliyor. Biz bunu başta tahmin etmemiştik. Bunu görünce hemen bu konuda bir veri tabanı oluşturduk.
Bir diğeri ise kendi sağlık sorunları ile ilgili sorular sormak üzere arayanlar oluyor. Biz bu konuya fazla girmek istemiyoruz. Çünkü bu bir çeşit telefonda doktorluğa dönüyor ki çok tehlikeli bir şey. Bunu mümkün olduğunca istemiyoruz. Bizi aramayın da demiyoruz ama genel hatları ile bilgi verip, ilgili bir sağlık kuruluşuna yönlendiriyoruz.
Güncel olaylarla ilgili olarak telefonlarda geliyor. Örneğin sözleşmeli personel alımı yapıyoruz. Direkt telefonlarımız bunu gösteriyor. Nasıl başvuracağım, başvurduğum sınav nasıl yapılıyor, kazanırsam hangi şartlarda çalışacağım, özlük haklarım ne olacak, ne kadar maaş alırım gibi telefonlar geliyor. Bizim kendi personelimizin durumunu ilgilendiren bir takım değişiklikler oluştuğu zaman yeni durum bize nasıl yansıyacak, döner sermaye nasıl dağıtılacak, personel yönetmeliğindeki şu değişiklik nedir gibi daha spesifik işlerle ilgili başvurular geliyor. Bu konular hakkında yine eleştiri ve şikayet reaksiyonları da mevcut.
En çok nelerden şikayet başvurusu alıyorsunuz?
Vatandaş açısından bakarsak sağlık kuruluşlarında zamanında muayene olamamak gibi, çok sırada bekletildikleri gibi, muayene olamadıkları ya da muayene için yeterli sürenin hekim tarafından kendilerine ayrılmadığı gibi, yazdırmak istedikleri ilaçlarını yazdıramadıkları gibi konularda şikayetler geliyor. Ayrıca bizim bakanlığımızdan ayrılmasına rağmen çevre sağlığı ile ilgili mesela falanca fırın, filanca pastane kötü ürün üretiyor, temiz olmayan bir ortamda üretim yapıyor ya da filanca yerde bir çöplük var gibi çok fazla şikayetler geliyor.
Peki hastane, hekim, sağlık personeli bazında en çok ne tür şikayetlerle karşılaşıyorsunuz?
Biz bunu kötü muamele diye alt başlık altına aldık. Neler olduğuna örnek verirsek. Hekimin muayene sonrası kendisine hiç açıklama yapmadığı, kendisini terslediğini, kısa muayene ettiği, şikayetini tam dinlemediği gibi şikayet telefonları da geliyor. Bunun dışında mesai saatlerine uymama da şikayetlerin başında geliyor. Ancak bizde mesai kavramının çok farklı versiyonları var. Doktora soruyorsun part time çalışıyor. O saatlerde zaten orada olmaması normal ama bakıyorsunuz birisi de gerçekten mesai saatine uymamış. Ancak ilk başladığımız günlerde daha çok şikayet konusu iken giderek azalma gösteriyor. Bunda da performans uygulamasının büyük etkisi olduğunu düşünüyorum. Bunun dışında görevi ihmal ve görevi suistimal diye alt başlıklarımızda var. Görevi ihmalden kasıt yapılması gereken bir görevin, yapılması gereken hizmetin yapılmamasını kastediyoruz. Görevi suistimalden ise artık idari hatta adli suç niteliği taşıyacak uygulamalar.
Bunların içerisinde bizim özellikle bakan beyin ön planda tuttuğu ve sürekli deklare ettiği bir bıçak parası konusu var. Biz bunu görevi suistimal başlığı altında topluyoruz.
Peki böyle bir durumda ne yapıyorsunuz?
Böyle bir şey duyduğumuzda, bu bizim için kırmızı alarm demektir. Hemen duyumu alan arkadaş buradaki supervizor arkadaşı oda beni konu hakkında bilgilendirir. Bir defa konuyu vatandaşın aramasıyla bırakmayız. Onun bilgilerini kayda alır, biz sizi gelişmelerden haberdar edeceğiz diyerek telefonu kapatırız. Derhal konuyu araştırmaya başlarız. Biliyorsunuz birkaç ay evvel Yargıtay kararlarıyla da bu konu görevi ihmal kavramından çıkarılarak rüşvet olarak değerlendirilmeye başlanıldı. Bu nedenle de konuyla ilgili davranış biçimimizin farklı olması gerekiyor. Biz o yüzden kırmızı alarma geçiyoruz. Sık sık olmasa da ara sıra böyle bir ihbar geldiği zaman en seri şekilde konuyu defalarca inceliyor ve gereğini yapıyoruz.
Ancak sağlık hizmeti alımımızda vatandaşın sürekli bir rahatsızlığı, sürekli bir memnuniyetsizliği var. Onun için kılı kırk yararak inceliyoruz. Konuyu yerinde seviyesine göre il sağlık müdür yardımcısı yada hastane başhekim yardımcısı konuyla ilgileniyor. Belki bir inceleme, bir soruşturma açılıyor. Bizi en çok zorlayan bu. Çalışmalarımızı bir şikayet kavramına kilitlersek altından kalkamayız. Belirli bir kurumdan, bir hastaneden bu tarzda şikayetlerden geçtiğimiz üç aylık dönemde şu kadar gelmiş. Bu gün hala aynı şekilde geliyorsa burada bir sorun var diyoruz. O kurumdaki yöneticilerle, o sorunun giderilmesi için çalışıyoruz. Yoksa tek tek personel ile uğraşarak ki gerekirse o da yapılır, sorunların istenilen ölçüde çözülemeyeceğini düşünüyoruz.
Doktor, hemşire ve diğer sağlık personelinden de şikayet ya da talep başvuruları geliyor mu?
Aslına bakarsanız bugüne kadar adını tam olarak tanımlayacağımız konuda kendi personelimizden vatandaşlar kadar yoğun bir başvuru yok. Az sayıda başvuruda ise özlük hakları, çalışma şartlarının iyileştirilmesi, mesai ve nöbet düzenlemeleri gibi konularda başvurular geliyor. Bunların içerisinde de bir başvuru gurubu diyebileceğimiz kadar bir başvuru oluşturacak döner sermaye uygulamaları ile ya soru ya da şikayet telefonları geliyor. Kurumlar arası farklılıklar yaşanıyor, bir adaletsizlik olduğunu düşünüyoruz gibi. Aslında bu da genellikle konu hakkında yeterli bilgi sahibi olunmamasından kaynaklanıyor. Oysaki döner sermayenin nasıl dağıtılacağı ile ilgili yönetmelik ve mevzuatlarla konu açıkça anlatılmış durumda. Döner sermayenin ne kadarı ne şekilde kullanılabilir bunları hepsi bellidir ama A hastanesi ile B hastanesi karşılaştırılarak biz burada mağdur oluyoruz gibi bir başvuru olabiliyor.
Sözleşmeli personelimiz ilk kez gitti, göreve başladı bir iki ay geçti, o zaman ‘bizi üvey evlat gibi görüyorlar, bütün angarya işleri bize veriyorlar, ayırım yapılıyor’ gibi telefonlar geliyordu. Bu giderek azaldı. Daha sonra sözleşmeli personelin diğer bazı yerlerde de bulundurulması gerektiği şeklinde talepler gelmeye başladı. Mesela memur olan personelden ‘Biz burada çok periferdeyiz. Köy sağlık ocağındayız. Buralara niye sözleşmeli sağlık personeli almıyorlar. Biz yeterince buralarda çalıştık’ gibi talepler geldi.
Peki bu güne kadar hekim, hemşire ve diğer sağlık personeli hakkında yapılan başvurular neticesinde kaç soruşturma açıldı?
İdari anlamda bürokratik olarak bir soruşturma açılma oranı çok düşük. Başta anlattığım gibi bizim oturtmak istediğimiz genel SABİM kültürü nedeniyle böyle. Biz istiyoruz ki iyi olanın iyi olduğu ortaya çıksın, kötü olanın kötü olduğu ortaya çıksın. Bu konudaki soruşturma, adli süreçler gibi sayılara baktığımızda bunun oturduğunu görüyoruz. Biz illaki birilerine ceza verme peşinde değiliz. Ama öte yandan örneğin Şanlıurfa’nın bir ilçesinde doğan bir olaydan dolayı nasıl bir durum yaşandığını bugün artık bakan bey anında biliyor. Bu arada birisinin kendisine bu bilgiyi vermesine de gerek yok. Bakan bey yurtdışı gezisinde bile olsa internete girip bunu anında görebiliyor. Dolayısıyla biz şunu yaptık. En üst kademe ile en alt kademe arasında bilgilerin yok olmasını önledik. Bilinmeli ki yaptığımız şeyler iyiyse iyi, kötüyse kötü olarak artık her kademe tarafından açıkça biliniyor.
İlginç denebilecek mizahi şikayetlerle de karşılaşıyor musunuz?
Basın mensubu arkadaşlarla yıldızımızın bir türlü barışamadığı şey de bu oluyor işte. Çünkü sizin “ilginç” kavramınızla bizim “ilginç” kavramımız pek uyuşmuyor. Ama ilginç başvurular da oluyor. Mesela birisi arayıp “evimi pireler bastı ne yapabilirim” diye aramıştı. Bir diğeri ise üst kattaki komşusunun banyosundan evine su sızdığı şikayetleri gelmişti.
Prof. Dr Sibel Çubukçu Fırat
Akademisyenlerimizi tanıttığımız sayfamızın bu haftaki konuğu, Akdeniz Üniversitesi Tıp Fakültesi Fiziksel Tıp ve Rehabilitasyon Ana Bilim Dalı Öğretim Üyesi Prof. Dr Sibel Çubukçu Fırat
Kliniklerimizi tanıttığımız sayfamızın bu haftaki konuğu, Ankara Eğitim ve Araştırma Hastanesi Çocuk Sağlığı ve Hastalıkları Kliniği Şefi Doç. Dr. Yıldız Dallar
Bakanlığın iletişim merkezi dert ortağı oldu. Vatandaşların sağlık kurumlarında karşılaştıkları sorunları iletmesi, bakanlık, sağlık personeli ve vatandaş arasında iletişimi sağlamak için kurulan Sağlık Bakanlığı İletişim Merkezi’ne (SABİM) birbirinden ilginç şikayetler geliyor. Sağlık opersoneli de kendilerini ilgilendiren her konu da SABİM’e başvuruyor
