Müşterinin tanımı, para karşılığında başka bir insan veya kuruluştan hizmet veya ürün alan kişi veya kuruluş anlamını taşır. Müşteriler mal veya hizmet alırlar.
Sağlık bakımı devlet tarafından hizmet olarak tanımlanır, çünkü elle tutulur bir şeyden ziyade soyut bir şey sağlar. Bir mal aldığınızda, örneğin araba, gönüllü olarak alışveriş yapar, kara verir ve belli bir ücrete en y, arabayı alırsınız. Tatilde bile, seyahat turunda veya mavi tur bir maldır. Güzel bir akşam yemeği, bir mal iken, yemeğin hissettirdiğiyle birlikte bir hizmettir. Ahçının ve garsonun hizmetini de satın alırsınız.
Hastaların , en azında iş algısıyla, müşteri olarak kabul edilmemesi için nedenler şunlardır;
1.Hastalar tatilde değildir. Hastalar hekimin muayenehanesi ya da hastanede, iyi vakit geçirme zihniyetinde değildir. Gevşememişlerdir; sorunlarını arkalarında geçici olarak bırakıp gelmemişlerdir. Oda servisi ve bir masaj hizmetini satın almamışlardır. Mutlu olma ruh halinde değillerdir. İstedikleri hizmetlere ihtiyaç duymamaktadırlar. (İstedikleri değil, ihtiyaçları olan hizmete gereksinimleri vardır)
2. Hastalar hizmeti satın almayı seçmemişlerdir. Hastalar çoğu vakada hizmeti almak zorunda kalmışlardır.
3.Hastalar hizmet için para ödememektedirler. En azından doğrudan değil. Zaten ücret hakkında da herhangi bir fikirleri de yoktur.
4. Hastalar her zaman olumlu sonuç alabilecekleri bir ürün almazlar; Verilen hizmetin sonucu bazen hastalığın devamı ve/veya ölüm olabilir. Bu sunulan hizmetin iyi olmadığı anlamına gelmez.
5. Hasta her zaman haklı değildir; Bir hasta doktordan bazı şeyler istememelidir. Hasta iyi bir hizmet bekleyebilir ama bu bakım hastanın ihtiyacı olan bakımdan mahrum etmek anlamına gelebilir. Hekim bir uşak değildir; hastanın her istediğini yapmak zorunda değildir. Hastanın ihtiyaç duyduğunu vermekle yükümlüdür.
6. Hasta memnuniyeti her zaman ürünün kalitesi ile korele değildir; örneğin hasta grip için antibiyotik ister, bu isteği gerçekleştirilirse tatmin edici ancak kalitesiz bir hizmet verilmiş olunur, Diz ağrısı için artroskopi yapılan hasta bir çok diz ağrısında artroskopinin gereksiz olması gerçeğine karşın, memnun olmuş olabilir.
KevinMD'den ÇEVİRİ: Dr.E.Y.
